GB/T 36113-2018《政務服務中心服務投訴處置規(guī)范》基本信息

標準號：

GB/T 36113-2018

中文名稱：

《政務服務中心服務投訴處置規(guī)范》

發(fā)布日期：

2018-03-15

實施日期：

2018-07-01

發(fā)布部門：

國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局 中國國家標準化管理委員會

提出單位：

全國政務大廳服務標準化工作組(SAC/SWG 15)

歸口單位：

全國政務大廳服務標準化工作組(SAC/SWG 15)

起草單位：

江蘇省南通市行政審批局、山東省濟南市政務服務管理辦公室、福建省龍巖市政務服務中心、江蘇省南通市質(zhì)量技術監(jiān)督局、山東省新泰市政務服務中心管理辦公室、廣東行政學院、安徽工匠質(zhì)量標準研究院有限公司

起草人：

王一明、陳金輝、王晶、吳佩杰、李綏州、張偉、陳敢、徐建鋒、王曉暉、涂峰、管昊昱、郭鑫、徐田忠、翁永進

中國標準分類號：

A12供應與使用關系

國際標準分類號：

01.040.03社會學、服務、公司(企業(yè))的組織與管理、行政、運輸 (詞匯)

GB/T 36113-2018《政務服務中心服務投訴處置規(guī)范》介紹

GB/T 36113-2018《政務服務中心服務投訴處置規(guī)范》是中國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局和中國國家標準化管理委員會聯(lián)合發(fā)布的一份重要標準。本標準自2018年7月1日起正式實施。

一、適用范圍

本標準適用于各級政務服務中心（以下簡稱“服務中心”）的投訴處理工作。服務中心是指負責受理、處理公民、法人和其他組織對政務服務事項的投訴、舉報、建議等事項的機構。

二、投訴受理

1、投訴渠道：服務中心應設立投訴受理窗口，同時提供電話、網(wǎng)絡等多種投訴渠道，方便群眾進行投訴。

2、投訴登記：服務中心應建立投訴登記制度，對投訴人的基本信息、投訴內(nèi)容、投訴時間等進行詳細記錄。

3、投訴受理范圍：服務中心應明確投訴受理范圍，包括政務服務事項的辦理過程中出現(xiàn)的違規(guī)行為、不當行為、不作為等情況。

三、投訴處理

1、投訴分類：服務中心應對投訴進行分類，根據(jù)投訴內(nèi)容的嚴重程度和影響范圍，劃分為一般投訴、嚴重投訴和緊急投訴。

2、投訴調(diào)查：服務中心應成立調(diào)查組，對投訴內(nèi)容進行調(diào)查核實，確保投訴處理的公正性和準確性。

3、投訴處理時限：服務中心應在規(guī)定時限內(nèi)完成投訴處理工作，一般投訴處理時限不超過15個工作日，嚴重投訴和緊急投訴處理時限根據(jù)具體情況確定。

4、投訴處理結果：服務中心應將投訴處理結果及時通知投訴人，并根據(jù)處理結果采取相應的整改措施。

四、投訴反饋

1、反饋方式：服務中心應采取書面、電話、網(wǎng)絡等多種方式，將投訴處理結果反饋給投訴人。

2、反饋內(nèi)容：服務中心應詳細說明投訴處理結果，包括調(diào)查核實情況、處理意見、整改措施等。

3、反饋時限：服務中心應在投訴處理完成后的5個工作日內(nèi)，將投訴處理結果反饋給投訴人。

五、投訴檔案管理

1、檔案建立：服務中心應建立投訴檔案管理制度，對投訴受理、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)的資料進行歸檔保存。

2、檔案保管：服務中心應妥善保管投訴檔案，防止檔案丟失、損壞或者泄露。

3、檔案查詢：服務中心應為投訴人提供檔案查詢服務，方便投訴人了解投訴處理進展情況。

六、監(jiān)督與考核

1、監(jiān)督機制：服務中心應建立投訴處理監(jiān)督機制，對投訴處理工作進行監(jiān)督檢查。

2、考核評價：服務中心應定期對投訴處理工作進行考核評價，對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員進行表彰和獎勵，對存在問題的環(huán)節(jié)進行整改。

3、社會監(jiān)督：服務中心應主動接受社會監(jiān)督，及時向社會公布投訴處理工作情況。

檢測流程步驟

溫馨提示：以上內(nèi)容僅供參考使用，更多檢測需求請咨詢客服。