T/CGCC 50-2021《購(gòu)物中心客戶滿意度評(píng)價(jià)規(guī)范》基本信息
標(biāo)準(zhǔn)號(hào)：
T/CGCC 50-2021中文名稱：
《購(gòu)物中心客戶滿意度評(píng)價(jià)規(guī)范》發(fā)布日期：
2021-03-30實(shí)施日期：
2021-04-01發(fā)布部門：
中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)提出單位：
中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)歸口單位：
中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)起草單位：
萬(wàn)商俱樂(lè)部商業(yè)服務(wù)專業(yè)委員會(huì)、中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)部、上海萬(wàn)茂網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、大悅城控股集團(tuán)股份有限公司、太古地產(chǎn)(中國(guó))投資有限公司、萬(wàn)達(dá)商業(yè)管理集團(tuán)有限公司、華潤(rùn)萬(wàn)象生活有限公司、新城商業(yè)管理集團(tuán)有限公司起草人：
楊澤軒、李倩、靳曉蕾、徐蓁、曹麗、山秀柱、鄒昊、任遠(yuǎn)增中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)分類號(hào)：
A12供應(yīng)與使用關(guān)系國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)分類號(hào)：
03.080.01服務(wù)綜合T/CGCC 50-2021《購(gòu)物中心客戶滿意度評(píng)價(jià)規(guī)范》介紹
中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)于2021年3月30日發(fā)布了T/CGCC 50-2021《購(gòu)物中心客戶滿意度評(píng)價(jià)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》），并于2021年4月1日起正式實(shí)施。
一、《規(guī)范》的適用范圍
《規(guī)范》適用于各類購(gòu)物中心，包括大型商場(chǎng)、超市、專賣店等。購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)者、管理者和相關(guān)服務(wù)提供者均應(yīng)遵守《規(guī)范》的要求。
二、《規(guī)范》的主要內(nèi)容
1、客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)
《規(guī)范》明確了購(gòu)物中心客戶滿意度評(píng)價(jià)的五個(gè)主要指標(biāo)，包括：服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量、價(jià)格水平、環(huán)境設(shè)施和售后服務(wù)。這些指標(biāo)涵蓋了購(gòu)物中心服務(wù)的各個(gè)方面，為評(píng)價(jià)提供了全面、客觀的依據(jù)。
2、評(píng)價(jià)方法和程序
《規(guī)范》規(guī)定了客戶滿意度評(píng)價(jià)的具體方法和程序，包括問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)觀察、數(shù)據(jù)分析等。購(gòu)物中心應(yīng)定期開(kāi)展客戶滿意度評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)、提高客戶滿意度的重要參考。
3、評(píng)價(jià)結(jié)果的公示和應(yīng)用
《規(guī)范》要求購(gòu)物中心將客戶滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行公示，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果采取相應(yīng)措施，如改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)、提升環(huán)境設(shè)施等。同時(shí)，《規(guī)范》鼓勵(lì)購(gòu)物中心將客戶滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果作為內(nèi)部管理和決策的依據(jù)。
4、評(píng)價(jià)結(jié)果的監(jiān)督和管理
《規(guī)范》明確了購(gòu)物中心客戶滿意度評(píng)價(jià)的監(jiān)督管理部門，并對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的公示、應(yīng)用和監(jiān)督提出了具體要求。各級(jí)商業(yè)主管部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)購(gòu)物中心客戶滿意度評(píng)價(jià)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督，確?！兑?guī)范》的落實(shí)。
三、《規(guī)范》的意義和作用
1、提高服務(wù)質(zhì)量
《規(guī)范》的實(shí)施有助于購(gòu)物中心提高服務(wù)質(zhì)量，滿足消費(fèi)者的多元化需求。通過(guò)定期開(kāi)展客戶滿意度評(píng)價(jià)，購(gòu)物中心可以及時(shí)了解消費(fèi)者的需求和意見(jiàn)，采取有效措施改進(jìn)服務(wù)。
2、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益
《規(guī)范》的實(shí)施有助于保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。通過(guò)客戶滿意度評(píng)價(jià)，購(gòu)物中心可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決消費(fèi)者反映的問(wèn)題，提高消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。
3、促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展
《規(guī)范》的實(shí)施有助于促進(jìn)購(gòu)物中心行業(yè)的健康發(fā)展。通過(guò)規(guī)范購(gòu)物中心的服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，可以增強(qiáng)消費(fèi)者的消費(fèi)信心，促進(jìn)購(gòu)物中心行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
檢測(cè)流程步驟
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