GB/T 19010-2009《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織行為規(guī)范指南》基本信息
標(biāo)準(zhǔn)號(hào)：
GB/T 19010-2009中文名稱：
《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織行為規(guī)范指南》發(fā)布日期：
2009-09-30實(shí)施日期：
2009-12-01發(fā)布部門：
中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局 中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)提出單位：
全國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口單位：
全國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)分類號(hào)：
A00標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)分類號(hào)：
03.120.10質(zhì)量管理和質(zhì)量保證GB/T 19010-2009《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織行為規(guī)范指南》介紹
GB/T 19010-2009《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織行為規(guī)范指南》是中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)和中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局共同發(fā)布的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)于2009年9月30日發(fā)布，并于2009年12月1日正式實(shí)施。
一、標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容
1、范圍和目的：明確了標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍和目的，即適用于各種類型和規(guī)模的組織。
2、術(shù)語(yǔ)和定義：對(duì)質(zhì)量管理和顧客滿意度提升方面的相關(guān)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行了定義和解釋，為標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用提供了基礎(chǔ)。
3、組織環(huán)境：強(qiáng)調(diào)了組織在制定和實(shí)施行為規(guī)范時(shí)，需要考慮內(nèi)外部環(huán)境因素，包括法律法規(guī)、市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)等。
4、領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任：明確了組織領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理和顧客滿意度提升方面的責(zé)任，要求領(lǐng)導(dǎo)層制定和實(shí)施相關(guān)政策和目標(biāo)，并確保全員參與。
5、資源管理：要求組織合理配置和利用資源，包括人力、物力、財(cái)力等，以支持質(zhì)量管理和顧客滿意度提升的工作。
6、過(guò)程方法：提出了過(guò)程方法的概念，要求組織將質(zhì)量管理和顧客滿意度提升的工作視為一個(gè)過(guò)程，通過(guò)過(guò)程的優(yōu)化和改進(jìn)，提高工作效果。
7、測(cè)量、分析和改進(jìn)：強(qiáng)調(diào)了測(cè)量、分析和改進(jìn)在質(zhì)量管理和顧客滿意度提升中的重要性，要求組織建立相應(yīng)的測(cè)量和分析機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取改進(jìn)措施。
二、標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用價(jià)值
1、提高組織質(zhì)量管理水平：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的行為規(guī)范，組織可以更加系統(tǒng)地開(kāi)展質(zhì)量管理工作，提高質(zhì)量管理的效率和效果。
2、提升顧客滿意度：標(biāo)準(zhǔn)提供了一種以顧客為中心的行為規(guī)范，有助于組織更好地滿足顧客的需求和期望，從而提升顧客滿意度。
3、增強(qiáng)組織市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力：通過(guò)提高質(zhì)量管理水平和顧客滿意度，組織可以增強(qiáng)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，贏得更多的市場(chǎng)份額。
4、促進(jìn)組織持續(xù)改進(jìn)：標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了測(cè)量、分析和改進(jìn)的重要性，有助于組織建立持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，不斷提升自身的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
檢測(cè)流程步驟
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